작은 식당이라도 시스템이 필요한 이유[현성운의 서비스 칼럼]

 작은 식당이라도 시스템이 필요한 이유[현성운의 서비스 칼럼]

이데일리 원문 

       

외식업은 좌석을 파는 사업이므로 고객만족과 좌석 회전율을 높일 수 있는 시스템 구축이 필요

시스템의 중심에는 사람이 있고, 직원과 고객 모두가 편하고 즐거운 방법이어야

[이데일리 창업]

 
[시스템이란 무엇일까?]
맛집 채널, 블로그 노출 등을 통해 일시적으로 매출이 오를 수는 있다. 하지만 고정 매출로 확보되기 위해서는 시스템이 뒷받침되어야 한다. 시스템(System)이란 무엇일까? ‘주먹구구가 아닌 체계적으로 일하는 방식’을 말한다. 경영자의 시행착오를 줄여 시간과 비용을 절약해 주고, 주어진 상황에서 해낼 수 있는 능력을 시스템이라고 한다.

[어느 쪽갈비집 이야기]

작년 말 집 근처에 있는 쪽갈비 집에 간 적이 있다. 토요일 오후 8시, 황금 시간대 임에도 불구하고 매장이 텅 비어있었다. 사람이 사람을 부르기에 들어갈까 말까를 한참 고민했다. 그런데 음식을 맛본 뒤 깜짝 놀랐다. 입지가 나쁜 것도 아니고 맛도 좋은데 왜 손님이 없을까 궁금해졌다. 계산 후 사장님을 돕고 싶은 마음에 몇 가지 해결책을 제안한 뒤 자발적인 포스팅을 하게 되었다.

그로부터 며칠 후 동일 지역에 있는 타 쪽갈비집이 리얼맛집으로 방영되었다. 그 여파인지 방송 당일 필자의 블로그 방문자 수가 6,260명이었고, 검색어 유입의 98.5%가 OO쪽갈비 였다. 포스팅 시 키워드를 지역명 + 쪽갈비로 한 덕에 엉뚱한 매장이 덩달아 수혜자가 된 셈이었다. 그 매장은 방송 후에도 한 달이 넘게 평일 50명, 주말 200명이 넘는 사람들에게 노출되었다.

정확히 한 달 뒤 필자는 그 매장을 찾아가 보기로 했다. 어떤 변화가 있을지 궁금해서였다. 금요일 오후 8시였다. 전에는 텅텅 비어있던 매장이 만석이었다. 고객을 어색해하던 여 사장님께서는 필자가 자리에 앉자마자 용케 알아보셨다. 자리로 와서 연신 고맙다는 말씀을 하신다. 지난번과 같이 치즈 쪽갈비를 주문했다. 그런데 음식이 늦어도 너무 늦었다. 전에는 남 사장님 혼자 조리를 담당하셨는데 일손이 달려서인지 여사장님 마저 주방에서 헤어 나오시지 못 했다. 매장 안에 있는 고객들은 화가 났고 밖에서 기다리던 고객들은 발길을 돌렸다.

[무엇이 문제일까?]
단순히 인원이 많고 적은 문제가 아니었다. 고객수가 늘면 식재료 양은 물론이요 설거지 할 시간이 없는 것 까지도 예측해야 한다. 필요하다면 기물 수를 늘려야 할 수도 있다. 매출이 늘어난 만큼 철저한 준비가 뒤따라야 하는데 이 모든 게 바쁜 게 익숙하지 않은 탓에 발생한 일이었다. 외식업은 좌석을 파는 사업이다. 언제 몇 명이 와서 얼마의 시간을 머물다 갈지 아무도 모른다. 그래서 오신 고객을 만족시키고 좌석 회전율을 높일 수 있는 시스템을 갖춰야 한다.

식사를 마치고 나가려는데 주방에 계시던 여 사장님께서 뛰어나오셨다. 전보다 매출이 30~40%는 늘었다며 연신 감사하다는 말씀을 하셨다. 하지만 콜라 한 병 서비스해 주시지 않는 모습에 깨달았다. ‘이 사장님은 나에게 진심으로 감사하고 계신다. 다만 표현하는 방법을 모를 뿐이다.’ 여러 가지 이유가 있겠지만 그 집은 1년을 버티지 못하고 문을 닫았다.

[시스템 구축의 예]
우연한 기회로 매출이 오를 수 있다. 하지만 시스템이 뒷받침 되지 않는다면 그 매출은 스쳐가는 바람이 된다. 시스템 구축의 몇 가지 예를 들어보자.

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