매장 입소문의 시작은 디테일이다.

 

 

매장 입소문의 시작은 디테일이다.

 

 

이데일리 원문 

 

       

입소문 마케팅의 시작은 디테일

사소한 것까지 신경 쓰는 것이 소비자가 자발적으로 입소문을 내게 하는 열쇠

[이데일리 창업] 유례없는 장기간 경기불황이 이어지면서 곳곳에서 생계형 창업이 늘어나고 있다. 주변을 돌아보면 하루가 다르게 창업하는 곳이 생겨나는가 하면 얼마간 버티지 못하고 문을 닫는 곳도 많아지고 있다. 누군가 폐업하고 비워둔 자리에는 조금만 시간이 지나면 새로운 매장이 들어선다. 쳇바퀴 굴러가듯 매장이 들어서고 빠지는 현상이 반복되고 나면 결국 남는 것 하나 없이 모든 피해는 창업자들의 짐이 된다.

소자본 창업이든 자본이 풍부한 창업이든 모든 경우의 창업은 생존을 위한 선택이다. 저마다 사정과 이유가 분명한 창업이기에 모든 창업자들은 창업과 함께 생존을 위한 경쟁에서 승리를 쟁취하길 원한다. 무엇보다 승리의 가장 확실한 원동력은 “좋은 소문”이 나는 것이다. 음식이 맛있다거나 서비스가 좋다거나 제품이 좋다는 식의 긍정적인 소문이 나게 되면 소비자의 선택을 받을 확률이 높기 때문에 남들보다 유리한 고지에 올라서게 되는 것이다.

창업자들은 “좋은 소문”을 내기 위해서 광고와 홍보에 많은 비용을 지출한다. 예산이 허락하는 범위 내에서 오프라인과 온라인을 모두 활용해서 정보를 흘려보낸다. 이러한 정보들은 창업자들이 생산하여 일방적으로 전달하는 정보들이기 때문에 정보의 신뢰성은 떨어지지만 창업자들은 자신들이 흘려보내는 정보대로 소비자들이 반응해주길 원한다.

소비자의 기호는 개인적이고 상대적이기 때문에 아무리 창업자가 일방적으로 정보를 흘려보낸다고 하더라도 원하는 반응을 이끌어낼 수는 없다. 같은 음식을 맛보더라도 사람마다 입맛이 다르다보니 다른 평가가 나오는 것과 같은 맥락이다.

직접 흘려보내는 정보는 신뢰성이 낮고, 다양한 소비자의 기호는 만족시켜야 하고 두 마리 토끼를 동시에 잡아야 하는 태생적인 어려움을 가지고 있는 창업자. 이러한 창업자들이 창업하는 순간부터 갖게 되는 본질적인 어려움을 해결하기 위해서 아주 오래전부터 정보의 근원지가 “창업자”가 아닌 “소비자”에게 초점을 맞춘 마케팅 기법이 있다.

“입소문 마케팅(WOM Marketing)으로 불리는 것이 바로 이 기법인데 입에서 입으로 전달된다는 뜻의 ”Word Of Mouth“ 마케팅으로, 최근에는 SNS와 함께 바이럴(Viral) 마케팅으로 많은 사람들에게 알려져 있다.

입소문 마케팅이 소비자를 통해서 자연적으로 발생하는 경우도 있으나 최근 들어 스마트폰의 보급과 SNS의 활용으로 인해 인위적으로 입소문을 만들어내는 경향이 두드러지고 있다. 블로그나 페이스북, 카카오스토리 등을 통해서 긍정적인 반응을 양산하고 소비자에게 마치 사실이 어떠하든지 간에 그러한 것처럼 정보를 주입시키고 있는 것이다.

SNS가 보급된 초창기에는 이러한 기법이 잘 적용되었을지 몰라도 점점 인위적으로 정보가 제공된다는 점을 소비자가 인식하는 최근에는 이러한 기법마저 조금씩 무색해지고 있는 실정이다. 블로그를 통해 맛집을 검색하는 소비자들이 점점 블로그를 통해 검색된 맛집이 맛집이 아니라고 인식하는 것과 같다.

결국 정보를 창업자가 제공을 하던 소비자가 제공을 하던 진실과 다르게 인위적으로 만들어진 정보에 대해서는 소비자가 신뢰하지 않는다고 볼 수 있다. 음식의 맛이 좋지 않거나 서비스가 좋지 않은 상황에서 아무리 맛집이다, 서비스가 좋은 곳이다 라고 인위적으로 홍보를 하더라도 소비자는 더 이상 정보를 있는 그대로 받아들이지 않을 만큼 성숙해진 것이다.

그렇다면 대안은 무엇인가. 성숙해진 소비자를 유인할 방법은 없는 것일까.

최근에 방문한 거래처로부터 흥미로운 이야기를 들었다. 창업 초반에 홍보할 자금이 없어서 그저 기본과 디테일에 충실하기로 마음을 먹었는데 그 효과가 톡톡하다는 것이었다. 마진을 덜 남기더라도 신선한 식재료를 사용하여 좋은 음식을 제공하고자 노력했고 손님이 불편하지 않도록 디테일에 신경을 쓰며 메뉴판을 바꾸고 수저와 컵, 물병 등 쉽게 지나칠 수 있는 사소한 것의 청결에도 심혈을 기울였다는 것이다.

입소문을 내려고 무리하지도 않았다고 했다. 특별히 온라인이나 오프라인 마케팅을 수행한 것도 아니었다. 그저 방문하는 손님을 위해 최선을 다할 뿐이었다. 장사가 잘 되는지 묻는 질문에 작년 한 달 매출이 지금 하루 매출과 동일하다고 대답했다. 소비자들이 직접 나서서 입소문을 내주고 있다고 하니 창업자는 이미 입소문 마케팅의 본질을 꿰뚫고 있다고 볼 수밖에 없었다.

입소문 마케팅의 시작은 디테일이다. 사소한 것까지 신경 쓰는 것이 소비자가 자발적으로 입소문을 내게 하는 열쇠이다. 성숙해진 소비자는 작은 것이라도 집중하는 곳을 찾는다. 그리고 그 곳에서 높은 만족감과 신뢰를 얻는다. 소비자가 스스로 만들어 내는 진정성 있는 정보는 입에서 입으로 전달되어 자연스럽게 창업자의 성공에 힘을 실어 줄 것이다.

제품이나 서비스의 홍보를 앞두고 있는 창업자가 있다면 긍정적인 입소문을 위해 “디테일”을 기억하자. 그리고 실제 창업 현장에서 이를 수행하도록 하자. 작은 변화로 머지않아 달라진 소비자의 반응을 얻을 수 있을 것이다.

최재현 경영지도사(블로그 blog.naver.com/dpmarketing / dpmarketing@naver.com)

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