고객이 만들어준 경영이념[김대옥 칼럼]

 고객이 만들어준 경영이념[김대옥 칼럼]

 

이데일리 원문

 

[이데일리 창업] 지난 칼럼에서 경영이념을 세워야 하는 이유와 방법에 대해서 소개를 했었다. 음식점을 운영하면서 경영이념에 대해 이렇게 많은 시간을 할애하는 필자도 아마 없을 것이다. 경영이념 유무에 따라서 흥망성쇠가 결정된다고 필자는 확신하기 때문에 더욱더 강조를 하고 있는 것이다. 이런 확신은 10년간의 외식업 현장에서 직접 느꼈기 때문이 아닌가 생각한다.

약 10개월 전에 10년 동안 대박 행진을 이어가고 있는 대전에 소재한 <영희네 매운 등갈비찜> 김두일(35) 대표와의 인터뷰 내용을 소개할까 한다.

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필자 : 주방에서 나오시는 건가요?
김두일 대표 : 음식 하는 사람이 그럼 어디에서 나오나요!

필자 : 그럼 10년 동안 주방 근무를 하신 건가요?
김두일 대표 : 네. 점장이 홀을 맞고 저는 주방을 맞고 있습니다.

필자 : 주방 일에서 손을 떼지 않는 이유가 있나요?
김두일 대표 : 우리 집을 찾는 고객에게 한결같은 맛을 제공해 드리기 위해선 선택의 여지가 없습니다.

필자 : 대표님의 경영이념이 맛이기 때문인가요?
김두일 대표 : 직장인이 좋아하는 깔끔한 매운맛을 개발하고 유지하는 게 목표인데 그걸 경영이념이라고 하나요?

필자 : 하하하
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위 대화 내용을 보면 김두일 대표는 정확한 목표 고객과 제품 측면에서 깔끔한 매운맛이라는 차별화 전략을 세웠다는 걸 알 수 있다. 그뿐만 아니라 “직장인이 좋아하는 깔끔한 매운맛”이라는 경영이념을 토대로 제품의 질을 유지하기 위해 주방을 고수하는 것은 물론이고 국내산 등갈비만을 사용하고 매운맛을 내는 화학첨가물을 일체 사용하지 않고 있는 모습을 볼 수 있었다.

필자는 경영이념을 먼저 세워놓고 창업을 하라고 말했지만 김두일 대표는 창업을 먼저 한 경우에 속한다. 필자의 말대로라면 폐업을 했어야 하지만 현재 40평 매장에서 월 8천만 원의 평균 매출을 올리고 있다. 그뿐인가 경영이념이라는 개념만 모를 뿐 이미 People & Product에서 마케팅 믹스 전략까지 활용하고 있다.

고객이 만들어 준 경영이념!

음식점을 인수하고 부푼 꿈을 꿨지만 현실은 냉랭하기만 했다고 한다. 하루에 30만 원의 매출을 올리는 게 목표였을 정도로 말이다. 1년이 넘도록 하루 30만 원의 매출을 올린 적이 없었다니 운영이 얼마나 힘들었을지 말하지 않아도 알 수 있다.

하지만 이런 상황에서도 고객과의 소통을 절대 게을리 하지 않았다고 한다. 처음 인수를 받은 식당에서 알려준 매운 등갈비찜은 고객 Needs에 따라서 조금씩 색을 달리하기 시작하고, 자주 찾아주는 직장인을 위해 다음날에도 속이 쓰리지 않은 깔끔한 매운맛을 만들기 시작했다고 한다.

요즘 눈에 띄는 음식점들을 보면 서비스 스케이프를 활용해 음식점 주위 환경, 공간 배치, 조형물 등을 통해서 자사의 강점을 극대화하는 것을 볼 수 있는데 해당 음식점에서는 이런 점을 찾아 볼 수 없다. 또한 음식의 맛이 대중화되어 있어서 눈에 보이는 차별화 요소에 강점을 두어야 한다고 필자도 말하지만 이 역시 이곳에는 존재하지 않는다.

오직 하나 고객이 만들어 준 경영이념인 “직장인을 위한 깔끔한 매운맛”이 존재할 뿐이다. 고객이 만들어준 경영 이념에 따라서 투박하지만 정직한 음식을 만들어 내고 있는 것이다.

메르스로 인해 매출 하락을 겪고 있는 요즘 오히려 고객이 더 늘어났다고 한다. 그 이유를 물어보니 고객들이 오히려 걱정을 해주기 때문이라는 답변이 돌아왔다. 경영이념을 실천하는 가장 좋은 결과가 아닐까 반문해 본다.

그런데 만약 경영이념이 없던 창업 초기에 30만 원의 매출을 올리기 위해 고객의 소리를 듣지 않고 판매촉진에만 열을 올렸다면 지금의 음식점은 존재하지 않았을 가능성이 더 높다. 짧은 시간 판매촉진의 효과를 볼 수는 있지만 10년이라는 긴 시간을 지탱하기에는 뿌리가 턱없이 짧다는 것은 누구나 공감을 할 것이다.

외식업 종사자 여러분께 다시 한 번 묻고 싶다.

“당신의 경영이념은 무엇입니까?”

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